La realidad es que el mercado turístico va cambiando a gran velocidad, tanto a nivel de distribución on-line como a nivel de la estrategia de marketing. Estamos ante un nuevo escenario: entramos en una nueva forma de comunicarnos, de relacionarnos, de experimentar y de compartir. Vivimos un nuevo paradigma donde el consumidor es el protagonista, capaz de interpretar, filtrar, combinar, recomendar y servir como intermediario de información para otros clientes. El cliente es quien decide qué compra, dónde, cuándo, a quien y a qué precio.
El gran desafío para las empresas es cómo gestionar y adaptarse a esta nueva forma en que se relacionan con sus clientes, y es en especial en el turismo y la hostelería donde el nuevo paradigma digital tiene un mayor protagonismo.
¿DÓNDE ESTAMOS Y DÓNDE ESTAS TÚ?
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIAL
Estamos viviendo un cambio en la relación empresa - cliente, con un giro hacia la transformación digital y experiencial. Las nuevas tecnologías de la comunicación han modificado los hábitos del consumidor y también su relación con las marcas. Surgen nuevos retos para manejar la enorme cantidad de información que se genera alrededor de un cliente, con el fin de poder proporcionarle cada vez experiencias más personalizadas.
La gestión estratégica de marketing es cada vez más complicada. Hay que recordar que la estrategia de marketing afecta a todo el ciclo de compra: desde el momento en que una persona se da cuenta de que tiene una necesidad (pasar sus vacaciones con nosotros) hasta que se cubre esa necesidad (sus vacaciones) y cada vez es más complejo, por la combinación de múltiples canales de comunicación. Toda interacción a través de cualquier canal constituye para el cliente una experiencia, de la cual depende su satisfacción y su fidelización: desde la web hasta su experiencia en el hotel.
¿Y AHORA QUÉ? A DÓNDE VAMOS...
El futuro está en la interacción con los clientes y nuestra capacidad de definir una estrategia relacional que nos permita dirigir las acciones de marketing en función del estado que un usuario (cliente o prospecto) tiene a lo largo de su vida con nuestra empresa.
El futuro de una compañía depende de su capacidad innovadora, que se traduce en la continua aportación de nuevos productos, servicios o experiencias, adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Para ello, tenemos que ser capaces de saber gestionar la información sobre nuestros clientes, con el fin de conocerlos mejor y poder relacionarnos de una forma más eficaz con ellos.
La digitalización y la gestión experiencial suele ir de la mano de una transformación corporativa. La transformación digital no afecta únicamente a la tecnología, sino que modifica la forma en la que trabajamos. El verdadero cambio es transformar el “mindset” de las personas.
¿Estás preparado para el cambio y para adaptarte al nuevo contexto?
¿Sabes cómo llevar a cabo estos cambios y cuál es tu papel en el proceso?